Customer Segment คืออะไร? วิธีแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อธุรกิจที่ยั่งยืน

ขายของและทำธุรกิจในยุคดิจิทัลนี้ต้องได้ยินคำว่า Customer Segment หรือ Customer Segmentation กันบ่อยแน่นอน เพราะนี่คือกลยุทธ์สำคัญที่ช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ในเวลาที่เหมาะสมพร้อมด้วยข้อมูลที่ถูกต้องและสอดคล้องกับลูกค้ากลุ่มนั้นๆ มากที่สุด และยิ่งคุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างตรงจุดมากเท่าไหร่ โอกาสที่ธุรกิจของคุณจะประสบความสำเร็จในยุคนี้ก็จะยิ่งมีมากขึ้น ว่าแต่ Customer Segment หรือ Customer Segmentation คืออะไร และต้องทำอย่างไรถึงจะช่วยให้ธุรกิจโตอย่างยั่งยืน มาดูกันเลย!

Customer Segment คืออะไร?

Customer Segment คือ กลุ่มลูกค้าที่มีลักษณะหรือความต้องการคล้ายคลึงกัน ซึ่งธุรกิจสามารถกำหนดเป้าหมายด้วยกลยุทธ์ทางการตลาดเฉพาะเจาะจง ส่วน Customer Segmentation คือ การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามลักษณะเฉพาะหรือความต้องการเฉพาะของแต่ละกลุ่ม เช่น อายุ, เพศ, ไลฟ์สไตล์ ฯลฯ เพื่อให้ธุรกิจสามารถเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น และพัฒนาสินค้าหรือบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างตรงจุด การแบ่งกลุ่มลูกค้าหรือ Customer Segmentation จึงถือเป็นกลยุทธ์สำคัญในทางธุรกิจที่ช่วยให้การสื่อสารและการตลาดมีประสิทธิภาพสูงขึ้น ธุรกิจออนไลน์จึงหันมาใช้กลยุทธ์นี้กันมากขึ้นในปัจจุบันนั่นเอง

ประโยชน์ของการแบ่ง Customer Segment

ทำไมต้องแบ่งกลุ่มลูกค้า? นั่นก็เพราะว่าการแบ่งกลุ่มลูกค้าสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งและใช้ข้อมูลเหล่านั้นเพื่อปรับเนื้อหา การบริการ และสินค้าของคุณให้ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น ส่งผลให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้ในหลากหลายด้าน และหากจะพูดถึงประโยชน์ของการแบ่งกล่มลูกค้าหรือทำ Customer Segmentation ก็สามารถแบ่งออกได้เป็นข้อๆ ดังนี้ :-

1.  ช่วยให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น

การแบ่งกลุ่มลูกค้าช่วยให้คุณสามารถเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ และปัญหาของลูกค้าในแต่ละกลุ่มได้ชัดเจน ทำให้ธุรกิจสามารถเตรียมพร้อมรับมือกับสถานการณ์ต่างๆ ได้ดียิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นกรณีการเตรียมสินค้าขายดีให้พร้อมขายตลอดเวลา กรณีการจัดส่งสินค้าแล้วมีปัญหา หรือการผลิตสินค้าและบริการที่ช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้า เป็นต้น

2.  ปรับปรุงกลยุทธ์การตลาด

เมื่อรู้จักลูกค้าแต่ละกลุ่ม (Customer Segment) จากการแบ่งกลุ่มที่ชัดเจนแล้ว คุณสามารถสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายขึ้น เช่น การใช้ข้อความหรือเนื้อหาที่เหมาะสมกับกลุ่มนั้นๆ ผ่านแต่ละช่องทางเพื่อให้กลยุทธ์การตลาดมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น แถมวิธีนี้ยังช่วยให้คุณค้นพบโอกาสใหม่ๆ ที่จะขายและโปรโมทสินค้าในแต่ละแพลตฟอร์มอีกด้วย เพราะอย่าลืมว่าจุดเด่นของการขายร้านค้าเองหรือช่องทางออนไลน์ต่างๆ นั้นมีแตกต่างกันไป เช่นการขายของใน TikTok คุณจะต้องเน้นทำคอนเทนต์ ในขณะที่ Shopee หรือ Lazada ก็อาจจะต้องเน้นเข้าร่วมแคมเปญของแพลตฟอร์มในวันสำคัญต่างๆ ประกอบกับการยิงแอดและทำคอนเทนต์ในโซเชียลมีเดีย เป็นต้น

3.  เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

เมื่อธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ย่อมเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าและสร้างความภักดีต่อแบรนด์ เช่น หากลูกค้าประทับใจกับสินค้าและบริการ รวมถึงคอนเทนต์ที่ร้านนำเสนอ ลูกค้าก็มีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำพร้อมบอกต่อให้กับเพื่อน ครอบครัว หรือคนรู้จักให้มาซื้อสินค้าหรือบริการจากร้านของคุณ ทำให้ร้านคุณเป็นที่รู้จักในวงกว้างขึ้นและมีฐานลูกค้าใหม่ๆ เพิ่มมากขึ้นด้วย

4.  เพิ่มยอดขายและลดต้นทุน

การทำการตลาดแบบเจาะจงสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม (Customer Segment) ช่วยเพิ่มโอกาสในการขายและลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นจากการทำการตลาดแบบกระจาย เช่น หากคุณไม่แบ่งกลุ่มลูกค้าหรือทำ Customer Segmentation ก็จะไม่มีข้อมูลที่ชัดเจนว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร ชอบสินค้าแนวไหน หรือมีกำลังซื้อมากน้อยเท่าไหร่ ทำให้ผลิตสินค้าที่ไม่เป็นที่ต้องการ ตั้งราคาสินค้าไม่เหมาะสม และเกิดปัญหาขายสินค้าไม่ออกได้ ดังนั้น Customer Segmentation จึงเข้ามาช่วยในส่วนนี้

วิธีการแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation)

การแบ่งกลุ่มลูกค้าสามารถทำได้หลายวิธี ขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจและกลุ่มเป้าหมายหลัก ซึ่งตัวอย่างและวิธียอดนิยมในการทำ Customer Segmentation ก็ได้แก่

1.  การแบ่งตามข้อมูลประชากร (Demographics)

การแบ่งตามข้อมูลประชากร เป็นการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามเพศ, อายุ, รายได้, การศึกษา หรือสถานภาพสมรส เช่น ผู้หญิงอายุ 25-35 ปี และชายที่มีรายได้มากกว่า 50,000 บาทต่อเดือน เป็นต้น

2.  การแบ่งตามภูมิศาสตร์ (Geographics)

การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามภูมิศาสตร์เป็นการแบ่งตามตำแหน่งที่อยู่อาศัย เช่น ประเทศ เมือง หรือภูมิภาค เช่น ลูกค้าในกรุงเทพฯ และเขตปริมณฑล ลูกค้าจากภาคเหนือ และลูกค้าจากภาคอิสาน

3.  การแบ่งตามพฤติกรรม (Behaviours)

การแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ดูจากพฤติกรรมการซื้อ อาจจะวัดจากความถี่ในการใช้บริการ หรือระดับความภักดีก็ได้ เช่น ลูกค้าประจำที่ซื้อสินค้าทุกเดือน, ลูกค้าใหม่ที่เคยซื้อเพียงครั้งเดียว, ลูกค้าที่ซื้อเฉพาะสินค้าลดราคา ฯลฯ

4.  การแบ่งตามจิตวิทยา (Psychographics)

การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามจิตวิทยา เป็นการแบ่งตามไลฟ์สไตล์ ความสนใจ และค่านิยม เช่น ลูกค้าที่รักสุขภาพและชอบออกกำลังกาย, ลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับความยั่งยืน, ลูกค้าที่ชอบถ่ายรูป และลูกค้าที่ชอบทำขนม เป็นต้น

ตัวอย่างการใช้งาน Customer Segment

สำหรับตัวอย่างการใช้งานข้อมูลกลุ่มลูกค้า (Customer Segment) จากการแบ่งกลุ่มนั้น มีหลายธุรกิจที่น่าสนใจ เช่น

1.  ธุรกิจแฟชั่น

ธุรกิจแฟชั่นสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าตามอายุ เช่น วัยรุ่นที่ชอบสินค้าแนวสตรีทแวร์ (Streetwear) หรือแบ่งตามพฤติกรรม เช่น ลูกค้าที่ซื้อสินค้าตามเทรนด์ทุกซีซั่น หรือลูกค้าที่มักจะซื้อสินค้าคอลเล็กชั่นใหม่ เป็นต้น

2.  ธุรกิจอาหารและเครื่องดื่ม

ธุรกิจที่ขายอาหารและเครื่องดื่มสามารถแบ่งตามกลุ่มลูกค้าได้ตามภูมิศาสตร์ เช่น เสิร์ฟเมนูเฉพาะที่เหมาะกับลูกค้าในแต่ละภูมิภาค หรือเลือกเฉพาะเจาะจงไปเลยว่าจะเจาะกลุ่มลูกค้าจากภาคไหน หรือแบ่งตามจิตวิทยาและความชื่นชอบ เช่น ลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับอาหารเพื่อสุขภาพ ลูกค้าที่ชื่นชอบเครื่องดื่มเฉพาะ เช่น มัทฉะหรือคอมบูชา เป็นต้น

3.  ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซหรือคนขายออนไลน์แล้ว สามารถแบ่ง Customer Segment ได้ตามพฤติกรรม เช่น ลูกค้าที่ซื้อสินค้าโปรโมชั่น หรือแบ่งตามรายได้ เช่น เสนอสินค้าหรูสำหรับกลุ่มลูกค้าที่มีกำลังซื้อสูง

เคล็ดลับการแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segment) ให้มีประสิทธิภาพ

ในส่วนของการทำ Customer Segmentation หรือการแบ่งกลุ่มลูกค้าให้มีประสิทธิภาพเพื่อให้ธุรกิจคุณประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืนในยุคดิจิทัลนั้น นี่คือเคล็ดลับที่คุณเริ่มทำตามได้ง่ายๆ

1.  ใช้ข้อมูลเป็นพื้นฐาน

การแบ่งกลุ่มลูกค้าควรอ้างอิงจากข้อมูลที่มีความน่าเชื่อถือ เช่น ข้อมูลจาก CRM ระบบหลังบ้านที่ใช้งาน หรือการสำรวจลูกค้า เพื่อให้ได้ข้อมูลที่แม่นยำและสามารถนำไปต่อยอดในการทำแคมเปญการตลาดต่างๆ เช่น แคมเปญโฆษณาและเนื้อหาทางโซเชียลมีเดียของร้าน เป็นต้น

2.  วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า

ใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล เช่น Google Analytics หรือข้อมูลจากโซเชียลมีเดีย เพื่อเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า หรือสามารถทำได้แม้กระทั่งติดตามแชทลูกค้าและติดแท็กเพื่อแบ่งกลุ่มแชทลูกค้าให้จัดการ CRM ได้ง่ายขึ้นในลำดับถัดไป อย่าง Zaapi เองก็มีฟีเจอร์ติดแท็กอัตโนมัติด้วยคีย์เวิร์ดให้ติดแท็กแชทลูกค้าได้ดีและช่วยให้ทีมแอดมินบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งกว่าเดิม

อ่านเพิ่มเกี่ยวกับฟีเจอร์ติดแท็กอัตโนมัติ

3.  ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ตามข้อมูล

การแบ่งกลุ่มลูกค้าไม่ใช่กระบวนการที่ตายตัว คุณควรอัปเดตข้อมูลและปรับเปลี่ยนตามแนวโน้มตลาดได้เสมอ ดังนั้นจึงควรเช็คข้อมูล Customer Segment เป็นประจำเพื่อจะได้มีข้อมูลไปพัฒนาสินค้าและบริการ รวมถึงปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ต่างๆ ให้สอดคล้องและตรงกับความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ

4.  ทดลองและวัดผล

สุดท้าย อย่าลืมลองใช้แคมเปญการตลาดที่เฉพาะเจาะจงสำหรับแต่ละกลุ่มลูกค้า จากนั้นก็ต้องวัดผลลัพธ์เพื่อตรวจสอบว่ากลยุทธ์นั้นได้ผลหรือไม่ หรือได้ผลมากน้อยเพียงใด เพื่อจะได้มีข้อมูลเชิงลึกไปวางแผนธุรกิจ

สรุป

Customer Segment คือ กลุ่มลูกค้าตามลักษณะเฉพาะ ส่วน Customer Segmentation คือการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามลักษณะเฉพาะหรือความต้องการเฉพาะของแต่ละกลุ่มเพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ด้วยการใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์ที่ถูกต้อง คุณสามารถสร้างกลยุทธ์การตลาดที่มีประสิทธิภาพ และเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น ทั้งยังช่วยให้ธุรกิจสามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืนในระยะยาวด้วยกลยุทธ์นี้

การแบ่ง Customer Segment จึงเป็นสิ่งที่เจ้าของธุรกิจทุกคนควรให้ความสำคัญ เพราะนอกจากจะช่วยให้คุณสามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีขึ้นแล้ว ยังช่วยเพิ่มศักยภาพให้ธุรกิจสามารถแข่งขันในตลาดได้อย่างแข็งแกร่งอีกด้วย!

สุดท้ายนี้หากมองหาตัวช่วยการแบ่งกลุ่มลูกค้าให้ชัดเจนตั้งแต่ขั้นตอนการแชท สามารถทดลองใช้งานฟีเจอร์ติดแท็กอัตโนมัติด้วยคีย์เวิร์ดติดแท็กอัตโนมัติของ Zaapi เพื่อจัดกลุ่มแชทจากการสนทนาลูกค้าสำหรับการจัดการ CRM

‍

สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าใหม่ ทดลองใช้ระบบรวมแชทบน Zaapi ฟรี 7 วัน

เริ่มต้นใช้งานฟรี

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมกับ Zaapi

หากมีข้อสงสัยหรือต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้งานฟีเจอร์

สามารถติดต่อเราได้ผ่านช่องทาง

• LINE OA: @zaapi
• Facebook Page: Zaapi Thailand
• Tel: 096-927-1729

Chat, Sell, Scale - The All-in-One Conversation and Commerce Hub