แชทบอทคืออะไร? ทำไมถึงเป็นตัวช่วยสำคัญที่ธุรกิจออนไลน์ยุคดิจิทัลต้องมี

หลายคนอาจเปิดความสับสนว่า ‘เเชทบอท’ กับ ‘ข้อความตอบกลับอัติโนมัติ’ มีความแตกต่างกันอย่างไร 

‍

ความจริงแล้วทั้งสองสิ่งมีความคล้ายคลึงกันมาก แชทบอทมีความสามารถในการทำงานได้หลากหลายมากกว่า ในขณะที่ ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ จะถูกส่งจากระบบที่เราได้เซ็ตเอาไว้ล่วงหน้า แต่ทำไมในปัจจุบันเราถึงได้ยินคำว่า แชทบอท เพิ่มขึ้นอย่างมาก ลองมาทำความรู้จักกับแชทบอทกันดีกว่าว่าแชทบอทมีความน่าสนใจ และมีประโยชน์อย่างไร

‍

แชทบอทคืออะไร

แชทบอท (Chatbot) คือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อใช้ในการสื่อสารผ่านทางตัวอักษร (Text) หรือเสียง (Speech) ได้แบบเรียลไทม์ โดยเทคโนโลยี Artificial Intelligent (AI) ที่ถูกพัฒนาขึ้น ให้มีบทบาทในการตอบกลับการสนทนาอัตโนมัติผ่านแชท และแพลตฟอร์มต่างๆ เสมือนการโต้ตอบของคนจริงๆ หรืออาจเรียกได้ว่าเป็นโปรแกรมตอบกลับอัตโนมัติ  ซึ่งจะถูกฝังอยู่บนเซิร์ฟเวอร์, แอปพลิเคชั่น, หรือโปรแกรมตอบแชทที่เปิดให้บริการทั้งแบบฟรีไม่มีค่าใช้ง่าย และมีค่าสมาชิก

‍

ในปัจจุบัน Chatbot ได้รับความนิยมมาก ทั้งในกลุ่มผู้ประกอบการ, เจ้าของเพจ, แอดมิน, นักการตลาด รวมถึงบริษัทใหญ่ เช่น IBM, Microsoft, Google, Facebook, LINE, Amazon เนื่องจากช่วยการทำงานให้มีประสิทธิภาพและคล่องตัวมากยิ่งขึ้น ทั้งในเรื่องการสนทนากับลูกค้าเป็นจำนวนมาก รวมถึงการทำกลยุทธ์ทางการตลาดด้วย 

‍

แชทบอทมีกี่ประเภท

โดยทั่วไปการแบ่งกลุ่มประเภทของแชทบอทจะขึ้นอยู่กับวิธีการสร้าง และฐานข้อมูลที่ใช้ในการเรียนรู้ของแชทบอท

‍

1. Rule-Based Chatbot

แชทบอทที่ทำงานและให้ผลลัพธ์ตามเงื่อนไขและคีย์เวิร์ดที่กำหนดไว้ เช่น ถ้าลูกค้ากดปุ่มบนหน้าเมนู แชทบอทจะส่งข้อความที่ตั้งไว้เพื่อตอบกลับโดยอัตโนมัติ หรือ ถ้าลูกค้าทักเข้ามาสอบถามเกี่ยวกับสินค้านอกเวลาทำการ เเชทบอทจะส่งข้อความ “ขณะที่อยู่นอกเวลาทำการ ทางร้านจะตอบกลับโดยเร็วที่สุด” เพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบและไม่นั่งรอเก้อ 

‍

แชทบอทประเภทนี้สามารถสร้างได้ง่ายๆ ไม่มีความซับซ้อนมากนักและใช้ต้นทุนต่ำ อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้งานต้องอาศัยความครอบคลุมในการกำหนดคีย์เวิร์ด เพราะหากพิมพ์ผิดแม้ตัวอักษรเดียว ไม่ตรงกับคีย์เวิร์ดที่กำหนดไว้ เเชทบอทจะไม่สามารถตอบคำถามได้ถูกต้อง จึงจำเป็นต้องกำหนดเงื่อนไขไว้หลายรูปแบบเพื่อให้ครอบคลุมทุกคำถามมากยิ่งขึ้น

‍

2. Conversational AI Chatbot

การรวมกันระหว่าง Machine learning และ Natural Language Processing (NLP) เพื่อทำความเข้าใจความซับซ้อนของภาษามนุษย์ สามารถโต้ตอบกับคู่สนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติมากขึ้น และและตรงกับความต้องการมากกว่า ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าพิมพ์คำว่า หวัดดี, สวัสดี, หรือ ดีจ้า คือความหมายเดียวกัน นั่นคือเป็นคำทักทายนั่นเอง ซึ่งมีส่วนสำคัญในการบริการลูกค้า โดยเฉพาะธุรกิจออนไลน์ที่มีลูกค้าทักเข้าสอบถามจำนวนมากในเวลาเดียวกัน แชทบอทก็จะมาช่วยตอบกลับได้อย่างรวดเร็ว สร้างประสบการณืที่ดีให้กับลูกค้า

‍

แชทบอทมีประโยชน์กับธุรกิจออนไลน์อย่างไร

‍

1. สร้างประสบการณ์บริการอันน่าประทับใจ

สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ไม่ต้องรอแอดมินตอบแชทเป็นเวลานาน สามารถปรับข้อความตอบกลับของแชทบอทให้ดูมีความเป็นมิตร และสื่อถึงแบรนด์ได้อีกด้วย เช่น การเพิ่มชื่อลูกค้า หรือแนะนำข้อความตอบกลับที่สามารถตอบลูกค้าได้อย่างตรงจุด บริการลูกค้าได้แบบเฉพาะบุคคลมากยิ่งขึ้น เพิ่มความพึงพอใจ ทำให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อสินค้ากับเราอีก เกิดเป็น Brand Loyalty นั่นเอง

‍

2. ช่วยบริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง

แชทบอททำงานได้แบบไม่ต้องหยุดพัก สามารถตอบคำถามเบื้องต้นได้ตลอด 24 ชั่วโมง ช่วยดูแลลูกค้าที่ทักเข้ามาสอบถามในช่วงนอกเวลาทำการ ไม่ว่าจะมีแชทเยอะแค่ไหนก็ไม่หวั่น ตอบแชททันได้แบบง่ายๆ และสามารถลดค่าใช้จ่ายในการจ้างแอดมินได้อีกด้วย

‍

3. เก็บข้อมูลลูกค้า

เบื้องต้นแชทบอทจะประเมินได้คร่าวๆ ว่าลูกค้าที่ทักเข้ามาต้องหารให้ช่วยเหลือด้านไหน หรือติดขัดปัญหาเรื่องอะไร ช่วยเก็บข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้า ทำให้เรารู้ว่าลูกค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร และนำไปวิเคราะห์เพื่อพัฒนาบริการให้ดียิ่งขึ้น

‍

4. เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีม

แชทบอททำได้มากกว่าแค่การตอบกลับข้อความลูกค้า แต่ยังช่วยบริหารจัดการงานขายให้เป็นเรื่องง่ายมากยิ่งขึ้น โดยแอดมินสามารถทำงานร่วมกับแชทบอท สามารถใช้แชทบอทเป็นด่านหน้า เพื่อคัดกรองความเร่งด่วนและความสำคัญของแชทที่เข้ามา ประหยัดเวลาในการตอบคำถามซ้ำๆ เเละให้ความสำคัญกับการติดตามสถานะของลูกค้าได้มากขึ้น 

‍

สรุป

แชทบอทถือว่าเป็นอีกหนึ่งตัวช่วยที่สำคัญสำหรับธุรกิจออนไลน์ในยุคดิจิทัลอย่างมาก เพราะนอกจากจะช่วยลดต้นทุนในการขายแล้วยังสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อีกด้วย สามารถดูข้อมูลเชิงลึกได้อย่างถูกต้องแม่นยำ และใช้งานได้กับทุกแพลตฟอร์มตั้งแต่ Facebook, Instagram, LINE OA’ TikTok Shop, Shopee และ Lazada ไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจประเภทใด ขนาดใด ก็นำแชทบอทเข้ามาปรับใช้ได้ทุกรูปแบบ

‍

สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าใหม่ ทดลองใช้ระบบรวมแชทบน Zaapi ฟรี 7 วัน

{{cta-button="/cms-injection-content"}}

‍

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมกับ Zaapi

หากมีข้อสงสัยหรือต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้งานฟีเจอร์

สามารถติดต่อเราได้ผ่านช่องทาง

• LINE OA: @zaapi
• Facebook Page: Zaapi Thailand
• Tel: 096-927-1729

‍

Chat, Sell, Scale - The All-in-One Conversation and Commerce Hub