CRM คืออะไร ใช้งานอย่างไรให้ร้านค้าออนไลน์ประสบความสำเร็จ?

การได้รับบริการที่ตรงใจหรือประสบการณ์ที่น่าประทับใจคือหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าอยากกลับไปซื้อของหรือใช้บริการร้านนั้น ๆ อีกครั้ง ซึ่งก่อนร้านจะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกนั้นได้ ร้านก็จำเป็นต้องเข้าใจถึงความต้องการลูกค้า และ CRM ก็คือส่วนสำคัญในข้อนี้ เรียกว่าถ้าอยากขายออนไลน์ให้ประสบความสำเร็จ ต้องนำหลัก CRM มาใช้งาน ว่าแต่ว่า CRM คืออะไร และมีกลยุทธ์อะไรบ้าง มาดูกันเลย!

‍

CRM คืออะไร ?

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดจนเกิดความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ในที่สุด นอกจากนี้ CRM ยังหมายถึงกระบวนการการจัดการการมีปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าปัจจุบันและกลุ่มลูกค้าเป้าหมายในระหว่างการขายอีกด้วย

‍

กลยุทธ์หรือวิธีการใดที่ใช้ข้อมูลเพื่อสร้าง ปรับปรุง และบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ถือเป็น CRM ทั้งหมด ซึ่งปัจจุบันมักจะเป็นที่รู้จักกันในเชิงของระบบ CRM หรือโปรแกรม CRM ถ้าจะพูดง่าย ๆ หัวใจของ CRM คือ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าโดยใช้ข้อมูลเพื่อมอบประสบการณ์ที่ใช่และตรงใจจนก่อให้เกิดความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) และการซื้อซ้ำนั่นเอง

‍

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการทำ CRM

ระบบ CRM มีอะไรบ้าง ?

อย่างที่พูดถึงกันไปแล้วว่า CRM ในปัจจุบันเป็นที่รู้จักกันในด้านของระบบหรือโปรแกรมที่ช่วยให้ผู้ประกอบการและเจ้าของธุรกิจออนไลน์ประสบความสำเร็จได้ง่ายขึ้น เพราะหลัก ๆ แล้ว ระบบ CRM จะประกอบไปด้วย 5 ส่วนสำคัญดังนี้ :-

‍

1. การจัดการข้อมูลลูกค้า

เป็นการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า เช่น ชื่อ, เบอร์โทร, ที่อยู่, อีเมล และการบันทึกข้อมูลลูกค้าอย่างประวัติการซื้อสินค้า ระดับสมาชิก ฯลฯ เพื่อใช้งานหรือวางแผนการให้บริการลูกค้าในลำดับต่อไป

‍

2. การให้บริการลูกค้า

การให้บริการลูกค้า หรือ Customer Service เป็นพื้นฐานของการทำ CRM เพราะหากลูกค้ามีปัญหาหลังการซื้อสินค้า คุณก็จะมีข้อมูลครบถ้วนและให้บริการหลังการขายที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้

‍

3. การเพิ่มประสิทธิภาพในการขาย

ระบบ CRM จะช่วยให้คุณขายสินค้าได้อย่างอัตโนมัติจากข้อมูลที่จัดเก็บในระบบ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าเก่าหรือใหม่ก็สามารถติดตาม จัดการและควบคุมสต๊อกสินค้า วัดผลปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า รวมไปถึงวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อนำไปใช้ในการวางแผนการขาย

‍

4. การทำการตลาด หรือ Marketing

คุณสามารถใช้ข้อมูลในระบบหรือโปรแกรม CRM มีวิเคราะห์และกำหนดแนวทางในการทำการตลาดเพื่อเพิ่มยอดขายต่อไปได้โดยไม่จำเป็นต้องหาข้อมูลแบบแมนวล (Manual)

‍

5. การทำงานร่วมกับโปรแกรมอื่น

เรียกอีกอย่างหนึ่งว่า Integretion ถือเป็นส่วนสำคัญของระบบ CRM เพราะหากระบบที่ใช้ไม่สามารถเชื่อมต่อกับระบบอื่น ไม่มีระบบหลังบ้าน (Back Office) หรือไม่มีฟีเจอร์สำคัญ เช่น การสต๊อกสินค้า การจัดการออเดอร์ ฯลฯ ก็จะส่งผลให้การทำงานไม่ได้ประสิทธิภาพเท่าที่ควร ทั้งยังอาจเกิดความผิดพลาดและเสียเวลาในการทำข้อมูลอีกด้วย

ทำไมธุรกิจและร้านค้าออนไลน์ถึงต้องมี CRM ?

CRM (Customer Relationship Management) คือ หลักการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ถือว่าจำเป็นต่อทุกธุรกิจ และเหตุผลที่ทำไม CRM ถึงสำคัญและจำเป็นมาก ๆ ก็ได้แก่

‍

1. ช่วยมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

CRM จะช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ยิ่งเมื่อคุณมีตัวช่วยในการเข้าถึงข้อมูลและประวัติของลูกค้าแล้ว คุณก็จะเข้าใจความต้องการของลูกค้าและสามารถให้บริการได้ตรงใจลูกค้ายิ่งขึ้น รวมถึงสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพและได้ผล

‍

2. CRM ช่วยเพิ่มยอดขาย

เมื่อคุณสามารถติดตามข้อมูลลูกค้าและนำข้อมูลด้านพฤติกรรมการซื้อมาวิเคราะห์แล้ว คุณก็จะรู้ว่าลูกค้าชอบสินค้าแนวไหน จากนั้นก็จะปรับกลยุทธ์การตลาดและการขายให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ากลุ่มนั้น ๆ หรือบุคคลนั้น ๆ ได้ง่าย ทำให้มีโอกาสเพิ่มยอดขายร้านได้มากยิ่งขึ้น

‍

3. ช่วยเพิ่มฐานลูกค้าขาประจำ

ปฏิเสธไม่ได้ว่าเมื่อร้านมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าแล้ว ทางร้านก็จะเปลี่ยนลูกค้าหน้าใหม่ให้เป็นขาประจำและสร้างความภักดีของลูกค้าได้ไม่ยาก ทั้งนี้ทั้งนั้นนอกจากร้านค้าออนไลน์ของคุณจะต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าแล้ว ยังต้องสื่อสารกับลูกค้าเป็นประจำด้วย

‍

4. เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานระหว่างทีม

เมื่อธุรกิจออนไลน์ของคุณมีการเติบโตขึ้น ก็จะต้องมีการทำงานร่วมกันทั้งฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการลูกค้า และการนำระบบ CRM มาใช้งาน ก็จะทำให้ทุกทีมสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะทุกทีมจะสามารถเข้าถึงฐานข้อมูลเดียวกันและร่วมกันวางแผนงานไปในทิศทางเดียวกันนั่นเอง

‍

5. มีข้อมูลประกอบการตัดสินใจ

การใช้โปรแกรม CRM จะช่วยให้คุณมีข้อมูลเชิงลึก ทำให้มองภาพธุรกิจออกง่ายขึ้นและสามารถตัดสินใจเชิงธุรกิจได้อย่างรอบคอบ ไม่ว่าจะเป็นการตลาด การขาย และการบริการ

‍

6. คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้แม่นยำยิ่งขึ้น

สำหรับการทำธุรกิจและการขายของออนไลน์แล้ว บอกเลยว่ารู้อะไรก็ไม่สู้รู้ใจลูกค้า ยิ่งเมื่อคุณมีข้อมูลเชิงลึกที่ระบุถึงตัวตนและความต้องการของลูกค้าแล้ว คุณก็จะสามารถคาดการณ์การผลิต การจัดสรรทรัพยากร การขาย และอื่น ๆ ได้อย่างราบรื่น

‍

7. อยู่เหนือเกมการทำธุรกิจ

ระบบ CRM หรือการทำ CRM ช่วยให้คุณบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างแข็งแกร่งจนนำไปสู่การสร้างความภักดีของลูกค้าได้ ซึ่งเมื่อคุณทำข้อนี้ได้ คุณก็จะอยู่เหนือเกมธุรกิจและมีความได้เปรียบทางด้านการตลาด อีกทั้งทำให้การเติบโตของร้านยั่งยืนอีกด้วย

กลยุทธ์ CRM มีอะไรบ้าง ?

หากคุณกำลังสงสัยกว่าขั้นตอนการทำ CRM มีกี่ขั้นตอน หรือกลยุทธ์ CRM มีอะไรบ้าง ในส่วนนี้เราจะพามาไขคำตอบเพื่อให้ธุรกิจออนไลน์ของคุณไปได้สวยยิ่งขึ้น และนี่คือเทคนิคที่คุณไม่ควรพลาด

‍

1. ทำความเข้าใจขั้นตอนการทำ CRM ก่อน

ก่อนจะไปเจาะลึกถึงเทคนิคการทำ CRM คุณควรทำความเข้าใจก่อนว่าขั้นตอนการทำ CRM มีอะไรบ้าง ซึ่งปกติแล้วก็จะมี 5 ขั้นตอนคือ

• การสร้างการรับรู้แบรนด์ คือการทำให้ร้านค้าออนไลน์ของคุณเป็นที่รู้จัก
• การสร้างกลุ่มเป้าหมายในการขาย เพื่อจูงใจให้กลุ่มเป้าหมายมีความสนใจและอยากทำความรู้จักร้านของคุณมากยิ่งขึ้น
• การเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้เป็นลูกค้า หลังจากที่กลุ่มเป้าหมายมีความสนใจในร้านหรือแบรนด์ของคุณ
• การให้บริการที่น่าจดจำ เพื่อรักษาลูกค้าให้เกิดการซื้อซ้ำเรื่อย ๆ ในอนาคต
• การกระตุ้นยอดขาย โดยตัวอย่างการทำ CRM ในข้อนี้ก็คือ การแนะนำสินค้าที่ใกล้เคียงกับสินค้าที่ลูกค้าชื่นชอบและอัพเกรดสินค้า เป็นต้น

2. ขายหลากหลายช่องทาง

ขายออนไลน์ทั้งที่ก็ต้องครอบคลุมให้หลากหลายช่องทางเพื่อทำการตลาดให้เข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของคุณ ไม่ว่าจะเป็นเฟสบุ๊ค, ไอจี, ไลน์, Shopee หรือ Lazada ก็ตาม จากนั้นก็แค่เลือกระบบ CRM หรือระบบที่ช่วยรองรับการขายหลากหลายช่องทางเพื่อทำ CRM อย่าง Zaapi ก็มีโปรแกรมรวมแชทและการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อให้คุณทำ CRM ได้อย่างง่ายดาย

‍

3. ตั้งค่าข้อความตอบกลับอัตโนมัติ

การตั้งค่าข้อความตอบกลับลูกค้าโดยอัตโนมัติจะช่วยประหยัดแรงและเวลาของแอดมินได้เป็นอย่างดี แถมลูกค้ายังไม่รอคำตอบหรือข้อมูลนาน ช่วยให้ลูกค้าประทับใจและเพิ่มแนวโน้มในการซื้อสินค้าในร้านออนไลน์ของคุณมากยิ่งขึ้น

‍

4. มอบส่วนลดให้ตรงใจลูกค้าเฉพาะบุคคล

อีกหนึ่งกลยุทธ์ CRM ที่มองข้ามไม่ได้เลยก็คือ การมอบส่วนลดและข้อเสนอที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าเฉพาะบุคคลนั้น ซึ่งกิจกรรม CRM ที่น่าสนใจในข้อนี้ก็คือ การลดราคาชิ้นโปรดของลูกค้า การลดราคาสิ้นค้าแบบ Flash Sale และการโปรโมทสินค้าใหม่ที่ลูกค้าสนใจ เป็นต้น

‍

5. มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเสมอ

ประสบการณ์ของลูกค้าต้องมาเป็นที่หนึ่งเสมอ ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการบนหน้าเว็บไซต์ แอพ หรือหน้าร้านก็ตาม ลูกค้าควรจะได้ประสบการณ์ที่ราบรื่นเพื่อให้ได้บริการหรือซื้อสินค้าได้เร็วที่สุด เพราะหากเว็บของคุณช้า แอพค้าง หรือว่าพนักงานในร้านดูแลไม่ทั่วถึง ลูกค้าก็อาจจะหงุดหงิด ผิดหวัง และไม่อยากซื้อของกับร้านของคุณในที่สุด ดังนั้นควรคำนึงถึงความสะดวกและประสบการณ์ของลูกค้าก่อนเสมอ

หวังว่าเจ้าของธุรกิจออนไลน์มือใหม่คงจะเข้าใจแล้วว่า CRM คืออะไร มีประโยชน์ยังไง และต้องใช้งานยังไงถึงจะช่วยให้ร้านออนไลน์ของคุณมีฐานลูกค้าขาประจำและประสบความสำเร็จได้ง่ายขึ้น ทั้งนี้หากคุณกำลังมองหาระบบ CRM ที่มีพร้อมกับโปรแกรมรวมแชทและฟีเจอร์อื่น ๆ ก็สามารถทดลองใช้งาน Zaapi ได้เลย ฟรี 7 วัน!

‍

สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าใหม่ ทดลองใช้ระบบรวมแชทบน Zaapi ฟรี 7 วัน คลิกเลย

‍

{{cta-button="/cms-injection-content"}}

‍

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมกับ Zaapi

หากมีข้อสงสัยหรือต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้งานฟีเจอร์ สามารถติดต่อเราได้ผ่านช่องทาง

• LINE OA: @zaapi
• Facebook Page: Zaapi Thailand
• Tel: 096-927-1729
  ‍

Chat, Sell, Scale - The All-in-One Conversation and Commerce Hub