SLA คืออะไร ทำไมถึงสำคัญต่อคนทำธุรกิจและเจ้าของกิจการออนไลน์?

ในยุคดิจิทัลที่ธุรกิจออนไลน์กำลังเติบโตอย่างรวดเร็วเช่นนี้ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ และ "SLA" หรือ "Service Level Agreement" ก็เป็นหนึ่งในกลไกที่ช่วยให้เจ้าของธุรกิจและผู้ประกอบการสามารถรับรองคุณภาพการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ว่าแต่เจ้า SLA ที่ว่านี้คืออะไรและทำไมมันถึงมีความสำคัญต่อการทำธุรกิจ รวมทั้งธุรกิจออนไลน์ในปัจจุบัน ในบทความนี้เราจะมาทำความรู้จักและทำความเข้าใจกับคำว่า SLA  และหลักการทำงานของคำนี้มากยิ่งขึ้น

‍

SLA คืออะไร?

SLA ย่อมาจาก Service Level Agreement คือข้อตกลงทางการให้บริการหรือข้อตกลงระดับในการให้บริการระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า เช่น บริษัทหรือผู้ให้บริการออนไลน์และลูกค้า โดยระบุถึงมาตรฐานการให้บริการที่ชัดเจน เช่น ระยะเวลาในการตอบกลับ การแก้ไขปัญหา หรือความพร้อมใช้งานของระบบ ข้อตกลงนี้มีเป้าหมายเพื่อสร้างความเข้าใจร่วมกันและรักษาคุณภาพของบริการให้ตรงตามที่ลูกค้าคาดหวัง ทั้งนี้ SLA หรือข้อตกลงทางการให้บริการที่ว่านี้ยังถือเป็นสัญญาทางการที่มีผลทางกฎหมายหรือจะไม่เป็นทางการและไม่มีผลทางกฎหมายก็ได้เช่นกัน ซึ่งขึ้นอยู่กับการตกลงกันของผู้ให้บริการและลูกค้า

‍

องค์ประกอบของ SLA มีอะไรบ้าง?

สำหรับองค์ประกอบสำคัญของข้อตกลงระดับการให้บริการหรือ SLA (Service Level Agreement) บอกเลยว่าต้องมีครอบคลุมและรอบคอบที่สุดเพื่อให้เกิดความชัดเจนมากที่สุดและลดความสับสนของการให้และรับบริการระหว่างบริษัทและลูกค้ามากที่สุด ซึ่งแม้ว่าเนื้อหารายละเอียดจะแตกต่างกันไปในแต่ละข้อตกลง แต่ส่วนใหญ่แล้วผู้ให้บริการมักจะรวมองค์ประกอบต่อไปนี้ไว้ใน SLA โดยตัวอย่างองค์ประกอบสำคัญของ SLA ได้แก่

‍

• ขอบเขตของบริการ กำหนดว่าบริการใดที่อยู่ภายใต้ SLA โดยในส่วนนี้จะมีคำอธิบายการให้บริการที่ระบุรายละเอียดเกี่ยวกับบริการเฉพาะที่ครอบคลุมในข้อตกลง เช่น ความจุในการจัดเก็บข้อมูลหรือจำนวนใบอนุญาตผู้ใช้งาน เป็นต้น
• มาตรฐานการให้บริการ เป็นการระบุเกณฑ์ เช่น ความเร็วในการตอบคำถาม หรือความพร้อมใช้งานของระบบ อาจมีตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่ใช้ประเมินคุณภาพของบริการ ซึ่งตัวชี้วัดทั่วไปมักประกอบด้วยตัวเลขที่ชัดเจน เช่น เวลาในการตอบกลับปัญหาสำคัญภายใน 15 นาทีหรืออัตราการทำธุรกรรมสำเร็จ 98%
• กระบวนการแก้ไขปัญหา ระบุขั้นตอนการจัดการปัญหาที่เกิดขึ้น เช่น หากเกิดปัญหาการจัดส่งสินค้าไม่สำเร็จ ทางผู้ให้บริการจะดำเนินการต่อไปอย่างไรและในส่วนของลูกค้าจะได้รับการเยียวยาหรือสามารถดำเนินการได้อย่างไรบ้าง
• การรายงานและการติดตามผล ส่วนนี้จะระบุรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการวัดและรายงานประสิทธิภาพของบริการ รวมถึงเครื่องมือสำหรับการติดตามผล ความถี่ในการรายงาน และรูปแบบของแดชบอร์ด (Dashboard) หรือรายงาน
• ความรับผิดชอบ บทบาทและหน้าที่ของผู้ให้บริการและลูกค้า เช่น การอัปเดตด้านความปลอดภัยอย่างสม่ำเสมอจากผู้ให้บริการ การดูแลการตั้งค่าฮาร์ดแวร์ของลูกค้า หรือการบริการหลังการขาย
• บทลงโทษและแนวทางแก้ไข ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นหากผู้ให้บริการไม่สามารถปฏิบัติตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่กำหนดไว้ ทางผู้ให้บริการจะรับผิดชอบอย่างไรบ้าง เช่น การให้เครดิตการบริการ หรือให้ส่วนลดเพื่อใช้ในการซื้อสินค้าหรือบริการในครั้งถัดไป หรือการอัปเกรดสินค้นและบริการโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม‍
• ข้อยกเว้นและข้อจำกัด SLA อาจไม่ครอบคลุมในบางสถานการณ์ เช่น ระหว่างช่วงเวลาการบำรุงรักษาที่กำหนดไว้ หรือการหยุดชะงักของบริการที่เกิดจากการกระทำของลูกค้า หรือกรณีเสียหายนอกเหนือจากที่ตกลงกันไว้ใน SLA เป็นต้น

‍

ทำไม SLA สำคัญต่อธุรกิจออนไลน์?

ว่าแต่ SLA กับการทำธุรกิจออนไลน์นั้นเกี่ยวข้องกันอย่างไร ทำไมถึงสำคัญต่อการขายออนไลน์? ต้องบอกว่า SLA สำคัญไม่น้อยไปกว่าอย่างอื่นเลย ซึ่งเหตุผลที่เจ้าของธุรกิจออนไลน์ต้องไม่มองข้าม SLA ก็คือ

‍

1.  เพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจ

สำหรับธุรกิจออนไลน์ นอกจากการสร้างตัวตนแล้ว ความน่าเชื่อถือเป็นสิ่งสำคัญมาก และการมี SLA ก็ช่วยให้ลูกค้าเห็นว่าธุรกิจมีความโปร่งใสและมุ่งมั่นที่จะให้บริการตามมาตรฐาน

2.  สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า

SLA ช่วยจัดการความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์หรือร้านของคุณ เพราะ SLA ช่วยให้ลูกค้ารู้ว่าพวกเขาจะได้รับบริการในระดับใด ซึ่งช่วยเพิ่มความมั่นใจในการใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นการซื้อสินค้า การรับบริการหลังการขาย หรือการสนับสนุนด้านเทคนิคก็ตาม

3.  ช่วยลดความขัดแย้งระหว่างธุรกิจกับลูกค้า

เมื่อมีข้อตกลงที่ชัดเจนอย่าง SLA การแก้ไขปัญหาหรือข้อโต้แย้งระหว่างธุรกิจและลูกค้าจะเป็นไปอย่างราบรื่นมากขึ้น เพราะทั้งสองฝ่ายเข้าใจขอบเขตและเงื่อนไขของกันและกัน

4.  ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของทีม

SLA ไม่เพียงแต่เป็นข้อตกลงสำหรับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นแนวทางสำหรับทีมงานในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน เพื่อให้ธุรกิจบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ใน SLA

‍

วิธีนำ SLA ไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อธุรกิจออนไลน์

หากคุณยังไม่แน่ใจว่าจะต้องใช้ SLA อย่างไรให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อธุรกิจออนไลน์ของคุณนั้น นี่คือวิธีง่ายๆ ที่คุณสามารถเริ่มต้นวางแผนใช้ SLA ในธุรกิจของคุณ

‍

1.  ระบุความต้องการของลูกค้าให้ชัดเจน

ก่อนที่จะสร้าง SLA ควรศึกษาความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าข้อตกลงนี้ตอบโจทย์ทั้งผู้ใช้งานและผู้ให้บริการเช่นคุณ จะได้ไม่มีปัญหาในภายหลัง

2.  เลือกตัวชี้วัดที่เหมาะสม

ตัวชี้วัดหรือ KPI (Key Performance Indicators) เช่น เวลาตอบกลับคำถาม, เวลาติดต่อกลับลูกค้า,  ระยะเวลาดำเนินการ หรือความเสถียรของเว็บไซต์ ทั้งหมดนี้เป็นสิ่งที่ควรเลือกให้สอดคล้องกับลักษณะของธุรกิจ

3.  กำหนดข้อตกลงที่เป็นไปได้

ควรสร้าง SLA ที่สมเหตุสมผลและสามารถทำได้จริง เพื่อไม่ให้ลูกค้าผิดหวังและธุรกิจเสียชื่อเสียงในภายหลัง ไม่ควรกำหนดข้อตกลงที่ดีเกินจริงหรือระบุรายละเอียดในสัญญาที่คุณไม่สามารถให้บริการหรือช่วยเหลือลูกค้าได้

4.  ติดตามและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

การติดตามผลการปฏิบัติตาม SLA เป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้สามารถปรับปรุงการให้บริการได้ทันทีหากพบข้อผิดพลาด แถมยังให้บริการและช่วยเหลือลูกค้าได้ทันการเมื่อมีปัญหา

‍

ตัวอย่างการใช้ SLA ในธุรกิจออนไลน์

มีธุรกิจออนไลน์หลายประเภทที่มีการใช้ SLA ในการให้บริการ ซึ่งคุณอาจจะคุ้นชิน แต่ไม่รู้ว่านั่นคือ SLA หรือ Service Level Agreement ซึ่งตัวอย่างการใช้ SLA ในธุรกิจออนไลน์ก็คือ

‍

1.  ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

SLA สามารถกำหนดระยะเวลาการจัดส่งสินค้าสำหรับการให้บริการและขายสินค้าของธุรกิจออนไลน์หรืออีคอมเมิร์ซ เช่น จัดส่งภายใน 3 วันทำการ รวมถึงนโยบายการคืนเงินและการรับประกันสินค้า

2.  แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์

สำหรับธุรกิจ SaaS (Software as a Service) หรือธุรกิจที่ให้บริการด้านซอฟต์แวร์ SLA อาจระบุถึงความพร้อมใช้งานของระบบ (uptime) เช่น 99.9% uptime หรือการแก้ไขปัญหาภายใน 24 ชั่วโมง

3.     ธุรกิจให้บริการด้านการตลาดออนไลน์

หากเป็นธุรกิจที่ให้บริการด้านการตลาดออนไลน์ SLA ในด้านการให้บริการการตลาดอาจระบุเป้าหมาย เช่น การเพิ่มจำนวนการเข้าชมเว็บไซต์ หรือการส่งมอบรายงานผลลัพธ์ในระยะเวลาที่กำหนด เป็นต้น

‍

ประโยชน์ของ SLA ต่อเจ้าของธุรกิจ

หากจะสรุปข้อดีของ SLA สำหรับเจ้าของธุรกิจแล้ว เราแบ่งเป็น 3 ข้อหลักๆ ดังนี้:-

• ช่วยรักษาฐานลูกค้า เมื่อให้บริการลูกค้าได้ตาม SLA แล้ว ลูกค้าที่พอใจกับการบริการจะกลับมาใช้บริการอีกครั้ง คุณจึงรักษาฐานลูกค้าและช่วยให้ร้านมีลูกค้าขาประจำเพิ่มมากขึ้น
• เพิ่มความได้เปรียบทางการแข่งขัน ธุรกิจที่มี SLA มักได้รับความไว้วางใจมากกว่าคู่แข่ง เพราะลูกค้าเห็นถึงความโปร่งใส่และความน่าเชื่อถือของธุรกิจ‍
• สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์และธุรกิจ การรักษามาตรฐานตาม SLA เป็นการแสดงความเป็นมืออาชีพ ยิ่งคุณทำตามข้อตกลงระดับการให้บริการได้อย่างครบถ้วน แบรนด์และธุรกิจของคุณก็จะยิ่งมีภาพลักษณ์ที่ดีและได้รับความไว้วางใจจากลูกค้ามากเท่านั้น

‍

ข้อควรระวังในการทำ SLA

แม้ SLA จะส่งผลดีอย่างมากต่อธุรกิจออนไลน์และธุรกิจประเภทต่างๆ แต่ในการทำข้อตกลงระดับการบริการ ผู้ให้บริการจะต้องระวัง 3 ข้อต่อไปนี้เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาในภายหลัง

1. อย่าสัญญาในสิ่งที่ทำไม่ได้ เพราะหากเกิดความเสียหายขึ้นจริง อาจจะรับผิดชอบไม่ไหวและเสียลูกค้าได้
2. ควรระบุรายละเอียดให้ชัดเจน เพื่อหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิดระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า

ตรวจสอบ SLA อย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจและปรับแนวทางการบริหารจัดการธุรกิจให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ

‍

สรุป

SLA เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจออนไลน์สามารถยกระดับการให้บริการและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างยั่งยืน การสร้าง SLA ที่มีประสิทธิภาพไม่เพียงช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษามาตรฐานได้ดีขึ้น แต่ยังช่วยเพิ่มความไว้วางใจและความพึงพอใจของลูกค้าในระยะยาวอีกด้วย หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจหรือกำลังวางแผนเริ่มต้นธุรกิจออนไลน์ การจัดทำ SLA ควรเป็นสิ่งสำคัญที่คุณไม่ควรมองข้าม

ทั้งนี้หากคุณต้องการระบบจัดการแชทคอมเมิร์ซที่จะช่วยให้คุณทำและใช้ SLA ในธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น Zaapi ก็มีฟีเจอร์มากมายที่ช่วยสนับสนุนการตอบแชทและตอบโจทย์ธุรกิจของคุณให้ดียิ่งขึ้น